Was der Assistent am Telefon macht
3CX kennt drei Arten von KI-Agenten:
- Empfang: nimmt Anrufe an, fragt nach dem Anliegen und verbindet nach Thema oder nach Namen weiter. Statt «drücken Sie die 1» sagt der Anrufer einfach, was er will.
- Persönlicher Assistent: nimmt Anrufe für eine Person entgegen, etwa die Geschäftsleitung, fragt nach und stellt nur durch, was wichtig ist. Der Rest kommt als Nachricht.
- Kundendienst: beantwortet Fragen aus hinterlegten Unterlagen, zum Beispiel Öffnungszeiten, Preislisten oder häufige Fragen, und übergibt an einen Menschen, wenn er nicht weiterkommt.
Er spricht mehrere Sprachen und kann mitten im Gespräch wechseln. Er kann Nachrichten per Chat oder E-Mail weitergeben, auf die Voicemail umleiten und filtert Werbeanrufe. Für den Fall, dass der KI-Anbieter nicht erreichbar ist, legen wir ein Ersatzziel fest, meist den Empfang.
Wo die Grenzen liegen
- Kein Kalender. Der Assistent kennt Datum und Uhrzeit, aber nicht Ihre Agenda. Termine bucht er nicht selbst, er nimmt den Wunsch auf und gibt ihn weiter. Feiertage und Betriebsferien müssen in seinen Unterlagen stehen.
- Kurze Gespräche. Er ist für Gespräche von wenigen Minuten gedacht. Mehrere spezialisierte Assistenten arbeiten besser als einer für alles.
- Fehler sind möglich. Ein KI-Assistent kann ein Anliegen falsch verstehen oder eine Antwort erfinden. Darum braucht es klare Unterlagen und immer einen Weg zu einem Menschen.
Was er voraussetzt
- 3CX-Ai-Edition statt 3CX Pro. Sie kostet mehr als Pro und bringt neben dem KI-Agenten auch die Abschrift und Zusammenfassung ganzer Gespräche. Voicemails lassen sich schon mit Pro abschreiben, mit einem eigenen Konto bei Google oder xAI.
- Eigenes Konto bei einem KI-Anbieter, heute OpenAI oder xAI (Grok). Der Anbieter verrechnet die Nutzung separat, zusätzlich zur 3CX-Lizenz.
- Unterlagen und Anweisungen, was der Assistent sagen darf und wohin er verbindet. Diese schreiben wir mit Ihnen.
Datenschutz: vor der Einrichtung klären
Hier liegt der wichtigste Unterschied zu einer normalen Ansage. Die Telefonanlage selbst steht bei myPBX in der Schweiz. Spricht ein Anrufer mit dem KI-Assistenten, geht seine Stimme aber in Echtzeit an den KI-Anbieter, heute Firmen mit Sitz in den USA. Auch die hochgeladenen Unterlagen liegen dort. 3CX verbindet sich dafür mit Ihrem Konto bei OpenAI oder xAI. Wo die Daten verarbeitet werden, regeln deren Bedingungen. Eine Verarbeitung in Europa ist nicht zugesichert.
Für KMU in Liechtenstein (DSGVO) und der Schweiz (DSG) heisst das:
- Die Übermittlung ins Ausland in der Datenschutzerklärung nennen und den Vertrag mit dem KI-Anbieter prüfen.
- Anrufende zu Beginn hören lassen, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen.
- Bei heiklen Anrufen besonders vorsichtig sein: In Arztpraxen, Therapien, Anwalts- und Treuhandbüros geht es oft schon im ersten Satz um Gesundheit oder Geld. Dort kann ein gutes Sprachmenü mit Warteschlange die bessere Wahl sein.
Keine Rechtsberatung. Was für Ihre Firma gilt, klären Sie bitte mit Ihrer Datenschutzberatung. Wir zeigen Ihnen dafür genau, welche Daten wohin gehen.
Lohnt sich das für ein KMU?
Wenn viele gleiche Fragen hereinkommen oder Anrufe ausserhalb der Bürozeiten nicht verloren gehen sollen, kann ein Assistent viel abfangen. Bei wenigen Anrufen am Tag sind ein klares Sprachmenü, eine gute Nachtansage und die Handy-App oft günstiger und genauso hilfreich. Beides erstellen wir: professionelle Ansagen und, wo nötig, einen programmierten Anrufablauf mit Ihren eigenen Regeln.
