Was ein Call Flow ist
Eine 3CX-Anlage bringt vieles schon mit: Gruppen, Warteschlangen, Sprachmenüs, Bürozeiten und Feiertage. Ein Call Flow ist ein zusätzlicher, eigens programmierter Ablauf, der auf der Anlage läuft. Er bekommt eine eigene interne Nummer, und eine Ihrer Telefonnummern kann direkt darauf zeigen. Ab dann entscheidet der Ablauf, was mit einem Anruf passiert: welche Ansage läuft, wer klingelt, was bei besetzt geschieht.
Wir bauen Call Flows mit dem Call Flow Designer von 3CX. Dafür reicht 3CX Pro, die teurere Ai-Edition braucht es nicht.
Bordmittel oder eigener Ablauf?
| Sie wollen … | Lösung |
|---|---|
| mehrere Telefone gleichzeitig klingeln lassen | Gruppe, Bordmittel |
| Anrufende mit Musik warten lassen | Warteschlange, Bordmittel |
| «Für den Verkauf die 1» | Sprachmenü, Bordmittel |
| nachts und an Feiertagen eine andere Ansage | Bürozeiten, Bordmittel |
| morgens, mittags, abends und am Wochenende je ein anderes Ziel | Call Flow |
| per Tastencode auf «Sitzung» oder «Handy» umschalten | Call Flow |
| Anrufende anhand der Nummer in Ihrer Datenbank erkennen | Call Flow |
Was die Bordmittel abdecken, richten wir damit ein. Das ist einfacher und robuster. Gute Ansagen und eine durchdachte Warteschlange lösen schon viel.
Was sich damit bauen lässt
- Zeitsteuerung, die mehr kann als Bürozeiten: eigene Ziele für Morgen, Mittag, Abend, Nacht und Wochenende, ein Pikettdienst nach Tageszeit oder Bauferien mit «nachmittags geschlossen».
- Schalter per Telefon: Mitarbeitende wählen einen Code und schalten zum Beispiel auf Sitzung oder Handy um. Die Anlage sagt an, was gerade gilt. Das geht vom Tischtelefon, Funktelefon oder Handy aus, ohne PC.
- Menüs mit Logik: verschachtelte Menüs, und je nach gewählter Nummer ein anderes Verhalten.
- Besetzt-Ansage: Ist die zuständige Person im Gespräch, hört der Anrufer eine passende Ansage statt endlosem Klingeln.
- Wiederholer erkennen: Wer gerade vergeblich angerufen hat, bekommt beim nächsten Versuch einen Hinweis oder ein Rückrufangebot.
- Eingaben: Kunden- oder Auftragsnummer, PIN oder eine kurze Umfrage nach dem Gespräch.
- Anbindung an Ihr System: den Anrufer anhand seiner Nummer in Ihrer Datenbank oder über eine Web-Schnittstelle nachschlagen und richtig verbinden.
- Nachricht per E-Mail: Der Anrufer spricht seinen Rückrufwunsch auf, die Aufnahme geht als E-Mail an die richtige Stelle.
- Mehrsprachig: eine Ansage auf Deutsch und Englisch, ohne den ganzen Ablauf doppelt zu bauen.
So arbeiten wir
| Schritt | Was passiert |
|---|---|
| Ist-Zustand | Wir lesen aus, wie Ihre Anlage heute eingestellt ist: Nummern, Eingangsregeln, Bürozeiten, Gruppen. |
| Entwurf | Wir legen mit Ihnen fest, was wann passieren soll, auch für Feiertage und Ausnahmen. |
| Prüfung | Die Zeitsteuerung wird Stunde für Stunde über die ganze Woche geprüft, damit kein Anruf in eine Lücke fällt. |
| Ansagen | Wir schreiben und vertonen die Ansagen passend zum Ablauf. |
| Test und Übergabe | Testanrufe, dann geht der Ablauf live. Sie bekommen eine kurze Beschreibung, was er tut. |
Worauf wir achten
Jeder eigene Ablauf ist eine zusätzliche Stelle, die man kennen muss. Darum bauen wir so wenig wie nötig und so klar wie möglich, dokumentieren ihn und geben Ihnen gezielt die Schalter, die Sie im Alltag brauchen, nicht die ganze Konfiguration. Wer eine alte Anlage ersetzt, kann so auch Abläufe übernehmen, die dort mühsam eingerichtet wurden. Und wer eher an einen KI-Assistenten denkt: Ein klarer Call Flow ist oft günstiger, berechenbarer und läuft ganz auf Ihrer Anlage.
